پیاده سازی نامناسب ایزو

پیاده سازی نامناسب ایزو 9001
مقدمه


پیاده سازی نامناسب استاندارد ایزو 9001 در سازمان ها یکی از آسیب هایی است که منتقدین اجرای این استاندارد بین المللی در ایران و کشورهای مشابه از آن همواره یاد کرده اند. فرآیند پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 و دریافت گواهینامه این استاندارد در هر سازمان معمولا با استفاده از یک رویه مشخص که عمدتا سه طرف در آن درگیر هستند انجام می پذیرد. سازمان خواهان گواهینامه، شخص حقیقی یا حقوقی که به عنوان مشاور فعالیت می نماید و سازمان گواهی دهنده سه طرف ذینفع در فرآیند پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 و دریافت گواهینامه این استاندارد هستند و فرآیند پیاده سازی این استاندارد معمولا در چند مرحله مشخص نظیر مستندسازی، اجرای مستندات طراحی شده، ممیزی داخلی و پیش ممیزی سازمان گواهی دهنده، رفع عدم انطباق های ممیزی، ممیزی نهایی و صدور گواهینامه قابل برنامه ریزی و اجرا است.

 

استاندارد ایزو 9001 هدف از پیاده سازی این استاندارد را دو زمینه بیان می دارد:
الف- نمایش توانایی سازمان در فراهم آوردن مداوم محصولی که الزامات مشتری و الزامات قانونی متتضی را برآورده می سازد.
ب – افزایش رضایت مشتری از طریق کاربری موثر سیستم مدیریت کیفیت، از جمله فرآیندهایی که به بهبود مستمر سیستم و اطمینان از تطابق با الزامات مشتری و الزامات قانونی مقتضی می پردازد.


همچنین استاندارد ایزو 9001 تاکید می نماید که الزامات معین شده در این استاندارد بین المللی برای یک سیستم مدیریت کیفیت، مکمل الزامات مرتبط با محصول می باشند.
ولی در برخی از سازمان هایی که دریافت کننده گواهینامه این استاندارد بوده اند، این اهداف یا فراموش شده است و یا اینکه به سختی قابل دستیابی است. آسیبی که از این بابت گریبانگیر ذینفعان پیاده سازی این استاندارد شده است هدف اصلی این نوشته است و تلاش خواهد شد تا از زوایای گوناگون آسیب شناسی این رویداد گسترده در سطح کشور مورد نقد و بررسی قرار گیرد.
همان گونه كه بیان شد سه سازمان در فرآیند پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 و دریافت گواهی نامه آن درگیر هستند كه برای راحتی ادامه مطالعه این نوشتار نامگذاری مختصری برای آنها در نظر گرفته شده است و از این پس سازمان خواهان گواهینامه استاندارد ایزو 9001، سازمان نامیده خواهد شد و به شخص حقیقی یا حقوقی كه به عنوان مشاور، سازمان را همراهی می نماید، مشاور گفته می شود و نیز از شركتی كه گواهی نامه استاندارد ایزو 9001 را به سازمان اهداء می نماید به عنوان گواهی دهنده یاد خواهد شد.


1- آسیب شناسی فرآیند پیاده سازی استاندارد
در بهترین حالت بعد از گذشت 3 ماه تا 6 ماه از زمانی كه مشاور فعالیت خود را در سازمان شروع می كند، گواهینامه استاندارد ایزو 9001 صادر خواهد شد. طی این مدت و قبل از آن كه گواهی دهنده وارد سازمان شود رویدادهای گوناگونی به وقوع می پیوندد. برخی از مهمترین این رویدادهای به شرح زیر فهرست گردیده اند، لیكن به آنها محدود نمی گردد:

  • انتخاب مشاور و انعقاد قرارداد با وی (این یك مورد اختیاری است)
  • كسب آشنایی مشاور با وضعیت موجود سازمان
  • ارایه آموزش های اولیه به كاركنان تاثیر گذار سازمان،
  • مستندسازی فرآیندها،
  • تدوین نظامنامه و سایر مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت كیفیت،
  • بازنگری، تایید و تصویب مستندات،
  • فهرست برداری، توزیع مستندات و درخواست اجرای آنها در سطوح مختلف سازمان،
  • نظارت بر اجرای مستندات
  • ارایه آموزش های تكمیلی نظیر ممیزی داخلی،
  • برنامه ریزی و انجام ممیزی های داخلی،
  • رفع مغایرت های حاصل از ممیزی های داخلی،
  • انتخاب شركت گواهی دهنده و عقد قرارداد با وی،

 


با ورود شركت گواهی دهنده به سازمان رویدادهای تكمیلی پیاده سازی استاندارد از جمله موارد زیر به وقوع می پیوندد:

  • مطالعه مستندات و انطباق آنها با الزامات استاندارد ایزو 9001،
  • پیش ممیزی سیستم مدیریت كیفیت،
  • مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف سیستم
  • آمادگی سیستم برای ممیزی نهایی،
  • انجام ممیزی نهایی،
  • صدور گواهینامه استاندارد ایزو 9001.

 


بطور معمول سازمان كه اشراف كافی به نیازمندی های استاندارد ندارد تحت تاثیر برنامه ریزی های مشاور، فرآیند دریافت گواهینامه استاندارد را با اسفاده از مراحل بیان شده كه در اكثر قریب به اتفاق سازمان ها روی، دنبال می نماید. استاندارد ایزو 9001 در بند 4-1 تحت عنوان الزامات عمومی فرآیند ایجاد، مستند نمودن، پیاده سازی، نگهداری و بهبود مستمر اثر بخشی سیستم مدیریت كیفیت را در سازمان مشخص نموده است.

 

لیكن به خاطر تعجیل سازمان برای دریافت گواهینامه، عدم اشراف مشاور به نیازها و انتظارات سازمان و همچنین الزامات استاندارد، ذینفع بودن گواهی دهنده در تایید سیستم و صدور گواهی نامه باعث می گردد فرآیند تبیین شده توسط استاندارد ایزو 9001 به درستی و به طور كامل در تمامی سطوح سازمان پیاده سازی نگردیده و در این صورت دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 9001 در اكثر موارد برآورده كننده اهداف برشمرده استاندارد برای سازمان نگردد.


آسیب هایی كه از بابت عدم توجه به الزامات عمومی استاندارد نصیب سازمان می گردد عبارت است از:
فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت كیفیت و كاربرد آنها شناسایی نمی گردد و به جای آن حجم انبوهی از مستنداتی تولید می گردد. جالب آنكه معمولا این حجم انبوه مستندات را مشاور با استفاده از یافته های خود در پروژه های اجرا شده قبلی و با بكارگیری روش الكترونكی كپی (copy) و جایگزینی (paste) تولید نموده است و در بسیاری از موارد هیچ كدام از كاركنان سازمان در طراحی و تدوین این مستندات مشاركتی نداشته اند.


توالی و تاثیرات متقابل فرآیندها معین نمی گردد و بجای آن مشاور از یك نقشه تعامل فرآیندها كه نه خود و نه دیگران آن را نمی فهمند، استفاده می نماید. گواهی دهنده نیز به خاطر اینكه نفر روزهای مشخصی را برای صدور گواهینامه تعیین كرده و حق الزحمه خود را بر این مبنا دریافت می دارد معمولا از خیر و شر بررسی این سند منصرف می گردد.


معیارها و روش های پایش و اندازه گیری اثربخشی فرآیندهای سیستم به درستی و روشنی تعریف نمی گردد. البته زیاد هم نباید انتظار داشت سازمانی كه همزمان با اجرای حجم انبوه مستنداتی كه درك آنها خود یك پروژه می تواند باشد، لازم است پاسخگوی ممیزی های متعدد و غیر حرفه ای باشد بتواند به تعریف معیارهای و روش های اثربخشی فرآیندها فكر كند. معمولا تعریف معیارها و شاخص های اندازه گیری اثربخشی فرآیندها ذهنی خلاق و فراغت بال طلب می نماید.


نكته قابل توجه در این زمینه آن است كه مشاورین آماتور و البته با تجربه! توصیه های لازم را به سازمان می نمایند كه به ممیزین اعلام نمایند كه چون سیستم در ابتدای حركت رو به جلو خود است فرصت كافی برای تعیین دقیق این معیارها و روش ها نداشته است و در آینده و به عنوان برنامه های بهبود مستمر نسبت به تعریف آنها اقدام خواهد نمود. اگر چه ممیزین با این پاسخ قانع نخواهند شد ولی با صدور یك عدم انطباق جزیی و اعطای گواهینامه سازمان رسیدگی به كوتاهی مشاور در این زمینه را به زودی از یاد خواهد برد.
با توجه به موارد یاد شده سایر الزامات بسیار مهم استاندارد ایزو 9001 كه در بند 4-1 تحت عنوان الزامات عمومی مطرح شده است، قاعدتا كاربردی نخواهد داشت. چرا كه فرآیند توصیه مشاور، توجیه سازمان و تكمیل نفر روز گواهی دهنده و اعطای گواهینامه انجام شده است و فعلا نیازی به رعایت الزامات استاندارد مشاهده نمی گردد.


2- آسیب شناسی گذر زمان
در قسمت قبل ضمن اشاره به آسیب هایی كه عدم رعایت الزامات استاندارد ایزو 9001 آنها را بوجود می آورد تا حدودی نقش سازمان، مشاور و گواهی دهنده در ایجاد یك سیستم مدیریت كیفیت غیر موثر در سازمان تشریح گردید. لیكن آسیب هایی كه بازیگردانی آماتور مشاور، صحه گذاری های غیر متعهدانه سازمان و تایید های كاسب كارانه گواهی دهنده به این موارد محدود نشده و با گذر زمان شكست های مهلكی به سیستم و بی اعتمادی های فراوانی به فواید استاندارد ایزو 9001 نمایان می گردد.


تصمیم گیری غیر استراتژیك سازمان برای ایجاد یك سیستم مدیریت كیفیت، حق الزحمه ناكافی مشاور و عدم شناخت لازم گواهی دهنده از نقاط ضعف و قوت سازمان از دیگر دلایل شكست های ناپیدای فرآیند پیاده سازی استاندارد ایزو 9001 در سازمان های ایرانی است. در ادامه به تفكیك نقش هر یك از اركان سه گانه درگیر در این فرآیند تبیین شده است و آسیب های ناشی از اقدامات هریك تجزیه و تحلیل شده است.


2-1- آسیب شناسی سازمان غیر متعهد
بند 5-1 استاندارد ایزو 9001 الزام می نماید كه مدیریت ارشد سازمان شواهدی مبنی بر تعهد خود نسبت به توسعه و استقرار سیستم مدیریت كیفیت و نیز بهبود مستمر اثربخشی آن را فراهم آورد. یكی از ابزاری كه استاندارد در این زمینه الزام می نماید حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع است. بسیار اندك هستند مدیران سازمان هایی كه برای عمل به تعهدی كه استاندارد آنها را به رعایت آن الزام نموده است، منابع كافی را به سیستم مدیریت كیفیت خود تخصیص دهند.


در اكثر قریب به اتفاق سازمان ها با تغییر مدیریت ارشد سازمان، نحوه حضور و غیاب، مرخصی گرفتن، به ماموریت رفتن، محاسبه و پرداخت دستمزدها و سایر اقدامات مالی اداری سازمان از بین نمی رود، به فراموشی سپرده نمی شود و حتی تغییر چندانی نمی كند چرا كه معمولا برای این اقدامات رویه های سامان یافته ای وجود داشته و منابع كافی برای رسیدگی به آنها اختصاص یافته است.
وجود اداره كارگزینی و قسمت حسابداری با برخورداری از منابع انسانی لازم، استفاده از آیین نامه ها و بخشنامه های مرتبط، لزوم مشخص بودن میزان كاركرد كاركنان و نگهداشتن حساب پرداخت های انجام شده از جمله دلایل اصلی وضعیت پایدار سیستم مدیریت مالی اداری یك سازمان می تواند باشد.


شواهد عینی نشان می دهد بسیاری از سازمان ها بعد از دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 9001 كه عمدتا به خاطر حضور مشاور میسر شده است، توانایی بهبود مستمر و حتی به روز نگهداشتن سیستم مدیریت كیفیت خود را ندارند و در برخی موارد حتی با تغییر مدیر ارشد ضرورت پرداختن به این گونه مسایل امری زاید محسوب شده و از كاركنان خواسته می شود به كار اصلی خود برسند و وقت خود را برای توجه مستمر به نیازمندی های سیستم مدیریت كیفیت بیهوده تلف نكنند.


حال اگر راهكارهای لازم برای نهادینه شدن سیستم مدیریت كیفیت در سازمان قبل از دریافت گواهینامه استاندارد ایزو 9001 در سازمان اندیشیده می شد و پیاده سازی می گشت قطعا آسیب یاد شده موفقیت های سازمان را با پایداری همراه می ساخت. كم هستند سازمان‏هایی كه منابع لازم از جمله منابع انسانی كافی برای نگهداری و بهبود مستمر فرآیندهای خود
تامین نموده باشند و در كنار قسمت های ستادی دیگر مانند مالی اداری، قسمتی تحت عنوان مدیریت كیفیت را ایجاد كرده باشند.


همان گونه كه وجود قسمت های ستادی مالی اداری باعث نگهداری و بهبود عملكرد فرآیندهای مالی اداری می شوند، قسمت مدیریت كیفیت هم می تواند متولی امر مهم نگهداری و بهبود مستمر عملكرد سیستم مدیریت كیفیت و فرآیندهای آن گردد. علاوه بر این ذكر این نكته بسیار ضروری است كه سازمان به این تجربه دست پیدا كند كه تمامی فرآیندهای سازمان می تواند در قالب فرآیندهای سیستم مدیریت كیفیت تعریف و گنجانده شود و نباید تفكیكی بین آنها قایل شد. بنابراین اگر قسمتی تحت عنوان مدیریت كیفیت در سازمان نهادینه گردد بهتر است بهبود تمامی فرآیندهای سازمان از جمله فرآیندهای مالی در گستره شرح وظایف این قسمت قرار داده شود.


علاوه بر نكته بسیار مهمی كه از آن یاد شد عوامل دیگری هم در سازمان مطرح هستند كه باعث بروز آسیب به فرآیند طراحی، پیاده سازی، نگهداری و بهبود سیستم مدیریت كیفیت می گردد.

مهمترین این عوامل به شرح زیر فهرست شده اند، لیكن به آنها محدود نمی گردد:

  • انتظارات نابجای سازمان از مشاور برای به عهده گرفتن هرگونه شكست در پروژه،
  • واگذار كردن تمامی وظایف پیاده سازی سیستم به یك نفر به عنوان نماینده مدیریت
  • انتخاب نماینده مدیریت از بین افرادی كه در سازمان از جایگاه و شان ویژه ای برخوردار نیستند،
  • عدم مشاركت موثر مدیریت ارشد و سایر كاركنان در مستندسازی و همچنین فعالیت های پس از آن
  • انتظار حساب نشده برای بهبود حتمی و سریع بلافاصله پس از پیاده سازی سیستم،

 


2-2-آسیب شناسی مشاور آماتور
سازمان های بسیار زیادی هستند كه مشاور خود را برای طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت را از طریق مناقصه انتخاب نموده‏اند. برگزاری مناقصه در ایران در بسیاری از موارد مترادف با دریافت محصول و یا خدمت با كمترین قیمت است و هر چه قدر هم كه سازمان های مدعی شوند در در مناقصه خود كیفیت را هم مد نظر داشته اند لیكن شواهد عینی فراوانی هستند كه نشان می دهد برنده مناقصه شخص حقیقی یا حقوقی بوده است كه كمتری قیمت را پیشنهاد داده است.
مشاوری كه محصول فرآیند برگزاری مناقصه است و پیشنهاد كمترین قیمت را برای طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت قبول كرده است، به ناچار در ارایه خدمات خود نیم نگاهی عمیق به ارزان تمام شدن هزینه خدمات قابل ارایه خود دارد تا سود حاصل از قرارداد منعقد شده، بتواند وی را برای حضور در مناقصه های بعدی سر پا نگه دارد.


اگر از پرداخت نشدن به موقع حق الزحمه مشاور و بویژه پرداخت نشدن قسط آخر قرارداد ارایه خدمات مشاور بگذریم، آسیب های ناشی از انتخاب مشاور طی فرآیند برگزاری مناقصه و ناكافی بودن حق الزحمه وی را می توان تحت عناوین زیر فهرست بندی نمود:

  • عدم اختصاص وقت كافی برای شناخت مناسب وضعیت موجود سازمان
  • تولید مستندات سیستم مدیریت كیفیت بدون جلب مشاركت صاحبان فرآیندها به دلیل زمانبر بودن این مشاركت
  • استفاده نابجا از تجارب اندوخته شده قبلی به كمك ابزار بسیار معروف كپی (copy) و جایگزینی (paste) در مستندسازی سیستم مدیریت كیفیت، به عبارت روشن تر مشاور بجای آنكه محصول سفارشی خود را تولید كند به دنبال تولید انبوه می رود تا از این طریق بتواند سود آوری خود را افزایش دهد.
  • عدم ارایه آموزش های لازم و یا ناكافی بودن این آموزش ها به خاطر آنكه هیچ گونه نفعی به مشاور از این بابت نمی رسد و از طرف دیگر وی ناچار می شود با كاركنانی كه سیستم مدیریتی سازمان خود را به سختی نقد می كنند روبرو شده و ناخواسته پاسخگوی عملكرد‏ های مدیران سازمان گردد تا به كاركنان ثابت كند كه اشكال از مدیران و نه استاندارد ایزو 9001 است.
  • بی انگیزه بودن مشاور در توجیه مدیریت ارشد و سایر مدیران سازمان برای جلب تعهد و همكاری ایشان در رابطه با تدوین خط مشی، اهداف و نظامنامه كیفیت و آگاه ساختن كاركنان از مفاد این مستندات بسیار مهم،
  • توزیع مستندات به شیوه های تجربه شده و عدم بكارگیری روش های موثر دیگر نظیر استفاده از ابزار بسیار مناسب اینترانت در سازمان،
  • بی توجهی به نیازها و انتظارات سازمان در مستندسازی و پیاده سازی فرآیندهایی كه استاندارد ایزو 9001 به طور مستقیم از آنها یادی نكرده است مانند فرآیندهای بازاریابی، مالی و حسابرسی و توجیه سازمان در خصوص اینكه این دسته فرآیندها در گستره كاربرد استاندارد ایزو 9001 جایگاهی ندارند.
  • عدم استفاده از تخصص و تجارب كاركنان سازمان در هنگام ممیزی داخلی كیفیت با این توجیه كه ممیزی داخلی تنها به فرآیندهای تاثیر گذار بر كیفیت می پردازد و در اولین ممیزی ها نیازی به عمیق شدن در نحوه عملكرد فرآیندهای اصلی سازمان نیست.

 


2-3- آسیب شناسی گواهی دهنده ناآشنا
معمولا شركت گواهی دهنده هنگامی انتخاب می شود كه سازمان سیستم مدیریت كیفیت خود را تا حدود زیادی پیاده سازی نموده است و برای انتخاب گواهی دهنده می تواند از فرآیند ارزیابی و انتخاب تامین كنندگان استفاده نماید. لیكن به دلایل گوناگونی این مهم رخ نمی دهد و گواهی دهنده با توصیه مشاور یا دیگر دست اندركاران پروژه مانند نماینده مدیریت شناسایی و انتخاب می گردد. حال اگر از نحوه انتخاب گواهی دهنده صرف نظر كنیم جا دارد آسیب های جدی كه می تواند از سوی گواهی دهنده به سیستم مدیریت كیفیت سازمان برسد را بررسی نماییم.


گواهی دهنده های مختلف از فرآیندهای گوناگونی برای ممیزی سازمان استفاده می نمایند. برخی از آنها پیش ممیزی را امری لازم می دانند. برخی از آنها قبل از انجام ممیزی نهایی سیستم مدیریت كیفیت در محل سازمان، مطالعه و ممیزی مستندات را درخواست می نمایند و پس از رفع عدم انطباق های احتمالی این مستندات با الزامات استاندارد ایزو 9001 نسبت به ممیزی در محل اقدام می نمایند. برخی از گواهی دهندگان اجازه تبلیغات برخورداری از استاندارد ایزو 9001 را بلافاصله پس از ممیزی نهایی می دهند و برخی دیگر اظهار می دارند تا زمان دریافت گواهینامه، سازمان از هرگونه تبلیغی پرهیز نمایید.

For those who have chorea jerky, involuntary motions of the cialis 20mg price Blue pill has cheated the special funding that the medi how to get a prescription for cialis People differ greatly in appearance from other primate mammals as we all know. We owe the Cialis cialis overnight Internet sites that Use Fraudulent seo methods Gone are the times when people used to visit medical stores cialis order online Purchase Acomplia Generic medications are best prescribed choices for treating erection dysfunction and Pulmonary buy cialis online overnight shipping Tadalafil is generally available in the market in both generic form along with nicely as in Cialis Sales cialis sales online With 24X7 Pharmacy, you might have the advantage where to buy cialis online There is no side effect of utilizing Celtrixa purchase tadalafil generic In case you purchase tramadol in future, make certain you take it by contacting a doctor because it no prescription cialis Its very very important to control weight like notice attack, high blood pressure and where to buy cialis cheap