ایزو ۱۰۰۰۲ رضایتمندی مشتری:

ISO ۱۰۰۰۲  چار چوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است.

این استاندارد ،راهنمایی است در خصوص طرح وبرنامه ریزی واجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان،این استاندارد باعث میشود که با طبقه بندی نیاز های مشتریان،مجموعه گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید.

ISO ۱۰۰۰۲  برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ،وسعت ونوع محصول انهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه میباشد.

ISO ۱۰۰۰۲  مفاد قرارداد،پیمانها وقوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمیدهدوصرفا انها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرحریزی ، طراحی ،  اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به  شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود.

ایزو ۱۰۰۰۴ مشتری مداری:

ISO 10004 چارچوبی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رضایت مندی مشتریان است.

این استاندارد راهنمایی است در خصوص طرح و برنامه ریزی و اجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان ، این استاندارد باعث می شود که با طبقه بندی نیازهای مشتریان ، مجموعه  گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید. ISO 10004 برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه می باشد.

ISO 10004 مفاد قرارداد ، پیمانها و قوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمی دهد و صرفا آنها را در مسیر شخصی  در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.

ISO 10002: 2018

مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل برای رسیدگی شکایات در سازمان ها

این سند دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون سازمان می دهد، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود. فرایند رسیدگی شکایات توصیف شده مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.

یادداشت در طول این سند، اصطلاحات “محصول” و “سرویس” به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که برای مشتری یا مورد نیاز آن است.

این سند برای هر سازمان استفاده می شود، صرف نظر از نوع یا اندازه آن یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد. همچنین برای استفاده در سازمان ها در همه بخش ها مورد استفاده قرار می گیرد. ضمیمه B راهنمای ویژه ای را برای کسب و کارهای کوچک ارائه می دهد.

این سند جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات ارائه می دهد:

الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز است، حل هر گونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری،

ب) مشارکت و تعهد مدیران ارشد از طریق کسب کافی و استقرار منابع، از جمله آموزش پرسنل؛

ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات متقاضیان شکایت کننده؛

د) ارائه شکایات به پروسه شکایات باز، موثر و آسان برای استفاده؛

1. e) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری؛

1. f) حسابرسی فرآیند رسیدگی شکایات؛

1. g) بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی شکایات.

این سند در مورد اختلافاتی که برای حل و فصل در خارج از سازمان و یا برای اختلافات مربوط به اشتغال مورد استفاده قرار می گیرد، اعمال نمی شود.