ایزو ۱۰۰۱۹:

كمیته فرعی SC 3 وابسته به كمیته فنی ۱۷۶ TC ایزو كه مسئول تدوین استانداردهای ایزو۹۰۰۰ است، خطوط راهنمایی را با شماره ایزو ۱۰۰۱۹ در فوریه ۲۰۰۵ و تحت عنوان خطوط “راهنما برای انتخاب مشاورین سیستم مدیریت كیفیت و استفاده از خدمات آنان”، برمبنای استاندارد ایتالیایی UNI 1836 منتشر نموده است.

استاندارد ISO 10019 به سوالات ذیل پاسخ می دهد :

• چطور می توان یك مشاور خوب انتخاب کرد؟
• چگونه می توان مشاوری ذیصلاح را از دیگران تشخیص داد؟
• چطور باید قراردادی با مشاور منعقد نمود تا از ایجاد شرایط ناخواسته و ناخوشایند كه ممكن است طی همكاری رخ دهد جلوگیری نمود؟
• فرایند استقرار سیستم مدیریت كیفیت چگونه است
• شرح وظایف مشاور سیستم کیفیت در این رابطه كدام است ؟

ISO 10019 حاوی خطوط راهنما برای تمام مراحل انتخاب یك مشاور ذیصلاح، درخواست و ارجاع كار به وی و تنظیم و انعقاد قرارداد به منظور پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت است.از میان ملاحظات سودمند خدمات مشاوره كه در بند ۵-۳ این استاندارد مطرح شده است می توان به موارد مهم ذیل اشاره نمود:

حتی اگر سیستم مدیریت كیفیت به خاطر الزامات بازاریابی یا قراردادی، استقرار یابد این یك فرصت برای استفاده از این سیستم تحقق یافته به عنوان یك ابزار مدیریتی كارآمد و اثربخش می باشد.

سیستم مدیریت كیفیت از پتانسیل لازم بعنوان پایه ای برای بهبود مستمر عملكرد سازمان برخوردار است.

موفقیت سیستم مدیریت كیفیت قویا به مشاركت و تعهد مدیریت ارشد ونه به مشاور بستگی دارد.

كاركنان از تمام سطوح بایدبه منظور یكی شدن سیستم مدیریت كیفیت با عملیات كلی سازمان مشاركت نمایند.

مشاور باید دارای اختیار برای تعامل با كاركنان در تمام سطوح سازمان به منظور آشنایی بیشتر با فرایندهای آن باشد.

سیستم نباید گردش كار و مستندسازی غیرضروری ایجاد نماید.

خدمات مشاوره باید با فرهنگ سازمان، صلاحیت كاركنان آن، فرایندها و یا مستندات موجود سازگار باشد.

الزامات ایزو ۱۰۰۱۹

نیازمندی های اولین ویرایش خطوط راهنمای ISO 10019 تحت عنوان ” خطوط راهنما برای انتخاب مشاورین سیستم مدیریت كیفیت و استفاده از خدمات آنان” كه در تاریخ ۱۵/۱/۲۰۰۵ منتشر شده است به شرح ذیل می باشد:

• هدف و دامنه كاربرد
• مراجع استاندارد
• واژگان و تعاریف
• انتخاب یك مشاور سیستم مدیریت كیفیت
• ۴-۱- ورود به فرایند انتخاب
• ۴-۲- معیارهای صلاحیت مشاور
• ۴-۳-ملاحظات اخلاقی
• استفاده از خدمات مشاور سیستم مدیریت كیفیت
• ۵-۱- خدمات مشاور
• ۵-۲- قرارداد خدمات مشاوره
• ۵-۳-ملاحظات سودمند خدمات مشاوره

ISO 10019 كه چگونگی خدمات مشاوره باید برای تحقق سیستم مدیریت كیفیت به كار گرفته شوند را تعریف می نماید.

برای نمونه تعریف اهداف و نیازمندی ها، ارزیابی اولیه، طرحریزی، طراحی و توسعه، آموزش، پیاده سازی و بهبود.

ایزو ۱۰۰۱۹ همچنین توصیه می نماید كه سازمان به منظور جلوگیری از بروز شرایط ناخواسته و ناخوشایند قبل از شروع فعالیت های مشاوره، با مشاور سیستم مدیریت كیفیت قراردادی را منعقد نماید.این قرارداد باید به طور شفاف دامنه ی كاری (شامل ستانده ها) را مشخص نماید، زمان بندی واقعی داشته و برای سازمان مقرون به صرفه باشد.این خطوط راهنما همچنین توصیه می نماید كه وقتی قرارداد منعقد می گردد فعالیت های ذیل باید بااهمیت تلقی شوند.

الف) تنظیم اهداف توافق شده قراردادی به گونه ای كه (SMART)مشخص، قابل اندازه گیری، دست یافتنی، واقعی و دارای محدوده ی زمانی باشند.

ب) تنظیم مفادی در قرارداد با جزییات توافق شده از نظر رویدادها ، خروجی ها و ارتباط طرح با تمامی ذینفعان آن.

ج) شناسایی نیازهای آموزشی كاركنان مرتبط آن چنان كه آن ها بتوانند سیستم مدیریت كیفیت را ارزیابی، نگهداری و بهبود دهند.

د) پیاده سازی طرح و پیروی آن، پایش و ارزیابی اثربخشی آن و پیاده سازی اقدامات مرتبط در موارد مقتضی،

ه) حصول اطمینان از اینكه رویدادهای توافق شده برآورده می شوند یا مجددا قابل تعریف هستند،

و) تعریف فرایندی به منظور تایید پیامدهای قرارداد .

در نتیجه ایزو ۱۰۰۱۹یكبار و برای همیشه، تمام جنبه های ضروری كه ممكن است بین سازمان و مشاور سیستم مدیریت كیفیت باعث عدم درك متقابل گردد را تشریح می نماید. همگی نكات مطرح شده با اهمیت بوده و بیانگر آن است كه مشاركت و تعهد مدیریت ارشد سازمان و انتخاب درست یك مشاور ذیصلاح عوامل كلیدی موفقیت سیستم مدیریت كیفیت به شمار می روند.

نحوه انتخاب مشاور ذیصلاح سیستم مدیریت کیفیت

براساس استاندارد ISO 10019 یك مشاور ذیصلاح باید دارای شرایط زیر باشد:

• بااخلاق،
• باهوش،
• بااستعداد،
• قاطع،
• دارای روابط عمومی،
• باتجربه،
• اقتصاد گرا،
• تسهیل كننده

به علاوه این استاندارد می خواهد که در موقع انتخاب مشاور به موارد ذیل توجه شود :

مشاور باید آشنایی كامل با استانداردهای مرتبط و فرایند صدور گواهینامه داشته و در اصول مدیریت كیفیت، روش شناسی و فنون مرتبط مهارت داشته باشد

مشاور سیستم مدیریت كیفیت باید آشنایی كافی با نیازمندی های قانونی و مقررات مرتبط با فعالیت های سازمان داشته و ازمحصولات، فرایندها و انتظارات مشتریان سازمان قبل از شروع خدمات مشاوره شناخت كافی داشته باشد.

مشاور باید درك لازم از عوامل كلیدی مرتبط با نحوه ی كاركرد محصولات سازمان را داشته باشد. همچنین صلاحیت در تجارب مدیریتی مشاور برای این كه درك نماید، سیستم مدیریت كیفیت چگونه با سیستم كلی مدیریت حاكم بر سازمان همسان گردیده و در تعامل قرارگیرد، خیلی مهم است.

یكی از عوامل مهم در انتخاب مشاور سیستم مدیریت كیفیت توانایی به كارگیری دانش و مهارت های خود در موقعیت های واقعی است. بنابراین مشاور باید دارای تجارب مرتبط مدیریتی، حرفه ای یا فنی در خدمات مشاوره باشد تا بتواند با تمام افراد ذیربط ارتباط برقرار نماید.

براساس ایزو ۱۰۰۱۹ نقش مشاور سیستم مدیریت كیفیت حین تحقق سیستم مدیریت كیفیت شامل اقداماتی به شرح زیر می باشد:

الف) تشریح مفاهیم مدیریت كیفیت به ویژه مفاهیمی كه به درك و سازگاری اصول مدیریت كیفیت می پردازد.

ب) حصول اطمینان از این كه طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت با فرهنگ سازمانی و محیط تجاری مخصوص سازمان متناسب است.

پ)درگیر نمودن تمام سطوح سازمانی تاثیرگذار در تحقق سیستم مدیریت كیفیت، توصیه و حمایت سازمان به شناسایی فرایندهای مقتضی و مورد نیاز سیستم مدیریت كیفیت، تعریف توالی و تعامل فرایندها و كمك به سازمان در شناسایی مستندسازی ضروری به منظور حصول اطمینان از طرحریزی موثر آن و نظارت و كنترل بر فرایندهای سازمان،

ت) حصول اطمینان از اینكه كلیه فرایندها شناسایی شده اند و اثربخشی وكارایی آنها به منظور ترغیب سازمان برای یافتن فرصت های بهبود اندازه گیری می شوند و كمك به ترویج رویكرد فرایندی و بهبود مستمر سیستم مدیریت كیفیت در سازمان،

ث ) كمك به شناسایی نیازهای آموزشی به منظور توانمندسازی سازمان در نگهداری سیستم مدیریت كیفیت،

ج) در موارد مقتضی، كمك به سازمان در شناسایی ارتباطات بین سیستم مدیریت كیفیت و هر نوع سیستم مدیریت مرتبط (نظیرسیستم های زیست محیطی، بهداشت و ایمنی شغلی) و تسهیل یكپارچگی بین چنین سیستم هایی.

ملاحظات اخلاقی

ISO 10019 تا آنجایی كه به ملاحظات اخلاقی مرتبط هستند اهمیت این ملاحظات را برای مشاور سیستم مدیریت كیفیت به منظور جلوگیری یا بیان هرگونه تضاد منافع مشخص می نماید . مواردی مانند رازداری ، جلوگیری از ایجاد وابستگی غیرضروری به خدمات مشاوره ، عدم ارایه ی خدماتی كه مشاور صلاحیت لازم در آن موارد را ندارد ، حفظ استقلال از گواهی دهنده و بی طرفی در انتخاب سازمان گواهی دهنده.

این خطوط راهنما مكرر تاكید می نماید كه مشاور باید تخمین واقعی از هزینه ی خدمات مشاوره ی قابل ارایه داشته باشد و سازمان باید از این مورد بحرانی آگاه باشد.