ایزو ۲۰۰۰۰

استاندارد مدیریت کیفیت ISO/IEC 20000 ، مدیریت کیفیت در خدمات فن آوری اطلاعات IT :

اطلاعات عامل دانایی ، دانایی کلید توانایی و توانایی دروازه موفقیت است

استاندارد های مدیریت کیفیت هر روز تخصصی تر شده و برای بخش های گوناگون صنعت و خدمات استانداردهای خاصی توسط سازمان جهانی استاندارد طرحریزی و معرفی میگردد ، برای مثال می توان به استاندارد ISO 22000 , ISO 29001 , ISO- TS 16949 , ISO 13485 و غیره اشاره کرد .

استاندارد ISO 20000 اولین استاندارد مستقل در زمینه مدیریت خدمات فن آوری اطلاعات IT است که سازمان جهانی استاندارد ISO آن را منتشر نموده است.

لازم به ذکر است در استاندارد ISO 9000-3 ویرایش سال ۹۴ راهنمایی هایی در این زمینه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در صنعت ITارائه شده بود ولی به دلیل اینکه گواهینامه مستقل نداشت به آن توجه زیادی نمی شد .

استاندارد ISO / IEC 20000 با رویکرد فرآیند گرا ( Process approach )در جهت دستیابی به اهداف کسب و کار و خواسته های مشتریان در حوزه مدیریت خدمات IT تدوین گردیده است.

استاندارد ISO20000 یکسری راهنما و روشهای مناسب برای خدمات فن آوری اطلاعات تحت چارچوب IT Infrastructure Library (ITIL) ارائه میدهد.

ITIL نگاهی نوین برای ارائه پشتیبانی و بهبود خدمات فن آوری اطلاعات میباشد.

استاندارد ISO / IEC 20000 که اولین بار توسط BSI تهیه گردیده است دارای دو بخش است:

در بخش اول این استاندارد، الزامات سازمان برای مدیریت و تحول خدمات IT میباشد.

در بخش دوم آئین نامه های مربوط را ارائه میدهد.

لازم به ذکر است که استاندارد ISO20000 از چرخه دمینگ و ساختارهای تقریباً شبیه به استاندارد ISO 9001 استفاده میکند اما الزامات آن کاملاً خاص فن آوری اطلاعات IT میباشد.

مزایای استاندارد ISO / IEC 20000

• تخصصی بودن برای صنعت فن آوری اطلاعات IT
• دارای خطوط راهنما برای ابهام زدایی از الزامات سامانه مدیریت کیفیت
• توجه ویژه به خدمات پس از فروش نرم افزار و سخت افزار IT
• توجه به بودجه بندی و کنترل هزینه ها در فن آوری اطلاعات و نرم افزار
• کنترل مناسب در مراحل مختلف ، طراحی ، تولید ، تحویل و خدمات پس از فروش فن آوری اطلاعات و نرم افزار
• امکانسنجی مناسب و تخصصی در صنعت IT
• مدیریت مناسب تغییرات در فن آوری اطلاعات
• کنترل کیفیت نرم افزار و فن آوری اطلاعات

اهم الزامات استاندارد ISO 20000 عبارتند از:

لزامات سیستم مدیریت شامل:

• مسئولیت مدیریت
• الزامات مستند سازی
• شایستگی آگاهی و آموزش

طرح ریزی و اجرای مدیریت خدمات

• طرح ریزی و مدیریت خدمات
• اجرای مدیریت و تامین خدمات
• پایش و اندازه گیری و بازنگری
• برنامه ریزی و اجرای خدمات جدید یا تغییر یافته

فرآیند ارائه خدمات

• مدیریت سطح خدمات
• گزارش خدمات
• تداوم خدمات و مدیریت دسترسی
• بودجه بندی و حسابرسی خدمات فناوری اطلاعات IT
• مدیریت ظرفیت
• مدیریت امنیت اطلاعات

فرآیندهای ارتباطات

• کلیات
• مدیریت روابط تجاری
• مدیریت تامین کننده

فرآیند تشخیص و رفع

• پیشینه
• مدیریت وقایع
• مدیریت مشکلات

فرآیند کنترل

• مدیریت پیکره بندی
• مدیریت تغییر

فرآیند استقرار